מיכל נמצוב m creative עמוד הבלוג
מיכל נמצוב m creative עמוד הבלוג

איך נדע מה הלקוחות באמת רוצים?

 

תסכול.
זאת ההרגשה שהרבה מעצבים חווים בעבודה מול הלקוחות שלהם.
אני זוכרת את זה: שיחה ארוכה עם לקוח, עוברים על פרטי הפרטים ונראה שהכל מובן וברור. אני עובדת על סקיצות ומקפידה ליישם את כל אותן הנקודות עליהן דיברנו- צבעים, גדלים, קונספט, מיקומים. שולחת ללקוח ושומעת את המילים "זה לא מה שהתכוונתי".
אוף!
חושבת עם עצמי תוך כדי השיחה: אבל זה בדיוק מה שאמרת, איך "לא לזה התכוונת?"
מבינה שגם הצד השני מתוסכל.

לקח קצת זמן והבנתי שני דברים חשובים:
1. כל אחד רואה בראש שלו משהו אחר- על אף שדיברנו ביחד על אותו הדבר.
2. זה ממש לא ברור שדיברנו על אותו הדבר, כי גם כשהשתמשנו באותה המילה כל אחד התכוון למשהו אחר.

שתי התובנות האלה עשו מהפך אצלי בסטודיו. הבנתי שאני והלקוחות שלי לא מדברים באותה השפה.
ש"צבע דומיננטי" עבורי זה לא צבע דומיננטי עבורם ולהיפך.
שכשלא מסבירים ללקוח שאם לא מורידים את הקובץ למחשב (ומסתכלים עליו רק בסמארטפון או פותחים לתצוגה מקדימה בלבד) לפעמים יש הפרעות בתצוגה והצבעוניות משתנה, הוא לא ידע את זה לבד. ויש עוד כל כך הרבה דוגמאות, הרבה פערים לגשר עליהם- והאחריות לעשות את זה מוטלת עלי, בעלת המקצוע נותנת השירות.

 

 

מה הלקוחות שלנו רוצים? שפה משותפת בין מעצב גרפי עצמאי לבין הלקוחות

 

כיום, אחד הדברים שלקוחות חוזרים ואומרים לי זה שאני מצליחה להבין אותם, שאני מקשיבה.
נקודת התסכול הזאת, של החוסר תקשורת כבר לא קיימת (למעט מקרים חריגים).
כי מצאתי לי דרך לתשאל, לוודא שמבינים עד הסוף ולערוך תיאום ציפיות מקיף וברור לשני הצדדים.

"היכולת של מיכל להקשיב וליישם אינה רגילה. לעיתים הרגשתי שהיא מבינה אותי יותר משאני מבינה את עצמי."

"היכולת שלך להבין מה אני רוצה למרות שלי לא היה ברור בכלל מה אני רוצה. שלחת לי סקיצה ראשונה שקלעה בדיוק לי. שניים שלושה תיקונים קלים והעיצוב הלך להדפסה."

"העבודה עם מיכל היא קלה - מבינה מהר את מה שמתבקש וחילופי הסקיצות הם קצרים ומאושרים מהר"

"הסברתי לה אודות הכנס, ומיד לאחר מספר ימים, כבר בסקיצה הראשונה קיבלתי את אשר חלמתי עליו. הלוגו המושלם לכנס שלי. העבודה עם מיכל היתה נעימה, זריזה, ייחודית."

 

איך נדע מה הלקוחות שלנו באמת רוצים? איך נצליח לקרוא "בין השורות"?

כחלק מההכנות לקורס Creative Campus שאלתי קבוצת מעצבים גרפיים טריים בעצמאות איזה נושאים מעניינים אותם וזאת היתה אחת השאלות. על מנת לשדרג את שיטת העבודה כך שאתם והלקוחות שלכם תחוו תהליכים מוצלחים יותר ביחד, אני מזמינה אתכם לעשות 3 צעדים פשוטים אך משמעותיים.

מי הקהל שלכם?
כשאנחנו ממוקדים ויודעים להגדיר את קהל היעד שלנו, יהיה לנו הרבה יותר נח ללמוד את השפה שלו. להבין איזה מונחים רווחים אצל אותו קהל ואיזה טרמינולוגיה נהוגה אצלו. כך נוכל להקביל את ההסברים שלנו למילים שמוכרות לו. בצורה הזאת גם תהיה ביניכם הבנה גדולה יותר והתוצאות יהיו בהתאם, וגם תתנו ללקוחות שלכם את ההרגשה שאתם מכירים היטב את עולם התוכן שלהם ואתם "שוחים" בו. זאת הרגשה שכל לקוח שמח להרגיש כשהוא בוחר בבעל מקצוע.

מהן אותן נקודות בהן התסכול מופיע שוב ושוב?
ברגע שתוכלו לזהות את אותן הנקודות בהן היתה חוסר בהירות ותקשורת ביניכם לבין הלקוחות, תצליחו להמנע מהן שוב ושוב.
סביר להניח שהרבה מהנקודות האלה הסתכמו ב"לא לזה התכוונתי" או "זה לא מה שרציתי".
זוכרים את הראש של הלקוח מול הראש שלכם? שדיברתם על אותו דבר אבל כל אחד דמיין את זה אחרת? אלה נקודות התסכול. בנקודות האלה אני ממליצה לעשות סטופ ולחפור ביחד עם הלקוח. כשאתה אומר X למה הכוונה שלך? האם זה X או y? יש לך דוגמא לתת לי?
לשאול שוב ושוב עד שמבינים הכל.
וזה תקף גם לכיוון השני. "הכוונה שלי היא במקום X לעשות y. לדוגמא:....."

האם אתם קודם כל מקשיבים?
הנטייה של רבים מאיתנו היא קודם כל לדבר, אחר כך להקשיב. או לתת לצד השני לדבר אבל להיות רק בחצי קשב כי אנחנו כבר מחכים להגיד את מה שיש לנו להגיד.
בואו ננסה משהו אחר.
קודם כל להקשיב ואחר כך לדבר- לעניין. והענין הוא מה שהלקוח מבקש לשמוע ולא מה שאנחנו רצינו להגיד.
כשנותנים ללקוח לדבר הוא אומר לנו בצורה מאוד ברורה מה הרצונות שלו ומה הוא מחפש. אם נקשיב ממש טוב נשמע בין השורות גם מה הוא באמת רוצה ולא אומר (כי הוא לא יודע את זה בעצמו או כי לא נעים לו להעלות את זה).
עכשיו, כשהלקוח סיים לדבר ולהגיד את כל שעל ליבו הוא פנוי להקשיב לנו. זה הזמן שלנו לתת את התשובות לכל השאלות שלו. והדרך לעשות את זה היא לא כתשובה לכל שאלה אלה כתקציר של הפרטים.
כי כשאנחנו משיבים לשאלות אנחנו בעמדה נחותה. כשאנחנו נותנים תקציר ומספרים על העסק דרך הנקודות עליהן רצה לשמוע הלקוח אנחנו בעמדה אחרת, מקצועית יותר.

 

אני בטוחה ששלושת הנקודות האלה ישפרו את חווית הלקוח שלכם וגם את החוויה שלכם במתן השירות.
אתם תחוו הצלחה והלקוח יהנה מתהליך העבודה אתכם וכמובן מהתוצרים.

יש עוד המון מידע ותוכן חשוב שיכול לשדרג לכם את הסטודיו. את העבודה עם ומול הלקוחות ואת החוויה שלהם.
כי בסופו של דבר זה מה שגורם להם לחזור אליכם ולהמליץ עליכם הלאה.

אני מזמינה אתכם ללמוד על כל אותם העקרונות שיהפכו את הסטודיו שלכם למקצועי יותר וימשכו אליו עוד לקוחות.
קורס Creative Campus מתחיל בספטמבר, תוכלו לקרוא את כל הפרטים בלחיצה כאן.
אם תהיו זריזים ותרשמו עד 1.8.19 אפילו תזכו להנחה כיפית.
אם אתם רוצים לשאול עוד שאלות או להתלבט ביחד אפשר ליצור איתי קשר: 0507789650

השאר תגובה





חזרה למעלה